পাইকগাছা প্রতিনিধি: ব্যাংকে টাকা জমা দিতে কিংবা উত্তোলন করতে এসে ঘণ্টার পর ঘণ্টা অপেক্ষা, কাঙ্ক্ষিত সেবা না পাওয়া এবং দায়িত্বরত কর্মকর্তার আচরণ নিয়ে অসন্তোষ—এসব অভিযোগে প্রশ্নের মুখে পড়েছে খুলনার পাইকগাছায় জনতা ব্যাংকের গ্রাহকসেবা। সর্বশেষ রোববার (২৫ অক্টোবর) শাখাটির ক্যাশ কাউন্টারের কর্মকর্তা অনুপ বিশ্বাস বিরুদ্ধে এক গ্রাহককে সেবা না দিয়েই মধ্যাহ্নভোজের জন্য চলে যাওয়ার অভিযোগ উঠেছে। ভুক্তভোগীর দাবি, মাত্র এক মিনিটের মধ্যে সম্পন্ন করা সম্ভব এমন একটি কাজের জন্যও তাঁকে প্রায় ২০ মিনিট অপেক্ষা করতে হয়েছে। এ ঘটনায় ব্যাংকটির সেবার মান ও গ্রাহকদের প্রতি কর্মকর্তাদের দায়িত্বশীলতা নিয়ে নতুন করে প্রশ্ন দেখা দিয়েছে।

অভিযোগকারী কবিরের ভাষ্য অনুযায়ী, রোববার দুপুরে তিনি ব্যাংকের ক্যাশ কাউন্টারে প্রয়োজনীয় সেবা নিতে যান। এ সময় কাউন্টারে দায়িত্বরত কর্মকর্তা অনুপ বিশ্বাস অন্য এক গ্রাহকের কাজ সম্পন্ন করেন। পরে টাকা গুনে নির্ধারিত স্থানে রাখার পরও অপেক্ষমাণ ওই গ্রাহকের কাজটি করে না দিয়ে তিনি মধ্যাহ্নভোজের উদ্দেশ্যে চলে যান। তখন আনুমানিক দুপুর ১টা ৩০ মিনিট। সে সময় তিনি ছাড়া লাইনে আর কোনো গ্রাহক ছিলেন না। তিনি দাবী করেন আমার পরে কোন গ্রাহক থাকলে না হয় কথা ছিলো কিন্তু আমার পরে আর কেউ ছিলো না আমার কাজটি করে তিনি যেতে পারতে।

ভুক্তভোগীর অভিযোগ, তিনি প্রায় ২০ মিনিট ধরে অপেক্ষা করেও সেবা পাননি। তাঁর দাবি, সামনে থাকা গ্রাহকের কাজ শেষ হওয়ার পর কাউন্টারে অপেক্ষমাণ ব্যক্তি হিসেবে তাঁর কাজটি সম্পন্ন করার সুযোগ ছিল। কিন্তু তা না করেই কর্মকর্তা চলে যাওয়ায় তাঁকে ভোগান্তিতে পড়তে হয়।

একটি আর্থিক প্রতিষ্ঠানে সেবা নিতে এসে এমন পরিস্থিতির মুখোমুখি হওয়ায় ক্ষোভ প্রকাশ করেন ওই গ্রাহক। তাঁর অভিযোগ, ব্যাংকে উপস্থিত থেকেও প্রয়োজনীয় সেবা না পাওয়া গ্রাহকের জন্য বিব্রতকর। বিশেষ করে অল্প সময়ে সম্পন্ন করা সম্ভব এমন কাজের জন্য দীর্ঘক্ষণ অপেক্ষা করতে হলে গ্রাহকসেবার কার্যকারিতা নিয়ে প্রশ্ন ওঠাই স্বাভাবিক।

ঘটনাটি সম্পর্কে জানতে চাইলে পাইকগাছা শাখার ব্যবস্থাপক মিজানুর রহমান জানান, মধ্যাহ্নভোজের বিরতির পর সংশ্লিষ্ট কর্মকর্তার সঙ্গে কথা বলে বিষয়টি জানার কথা বলে তাকে জানিয়ে দেওয়া হয়েছে কোন গ্রাহকের সাথে এমন আচরণ করা যাবে না।

ব্যাংক একটি গুরুত্বপূর্ণ আর্থিক প্রতিষ্ঠান। এখানে গ্রাহকদের অর্থ জমা, উত্তোলন ও অন্যান্য আর্থিক কার্যক্রম নির্ধারিত নিয়মে সম্পন্ন হওয়ার পাশাপাশি সেবাপ্রত্যাশীদের সঙ্গে পেশাদার ও সৌজন্যমূলক আচরণ নিশ্চিত করাও জরুরি। দাপ্তরিক কাজ কিংবা মধ্যাহ্নভোজের বিরতি স্বাভাবিক বিষয় হলেও সে সময় গ্রাহকসেবা কীভাবে পরিচালিত হবে, অপেক্ষমাণ গ্রাহকদের কীভাবে জানানো হবে এবং জরুরি সেবার ক্ষেত্রে কী ব্যবস্থা থাকবে—এসব বিষয়ে কার্যকর ব্যবস্থাপনা থাকা প্রয়োজন।

ব্যাংকে সেবা নিতে আসা আরও কয়েকজন গ্রাহকও সেবার মান নিয়ে অসন্তোষের কথা জানিয়েছেন বলে অভিযোগ রয়েছে। গ্রাহকদের অভিযোগের যথাযথ নিষ্পত্তি এবং সেবার মান উন্নয়নে কর্তৃপক্ষের কার্যকর উদ্যোগও প্রত্যাশিত।

অভিযোগের বিষয়ে জনতা ব্যাংক পিএলসির খুলনা বিভাগীয় কার্যালয়ের মহাব্যবস্থাপক-ইনচার্জ আবুল কালাম আজাদের সঙ্গে মুঠোফোনে একাধিকবার যোগাযোগের চেষ্টা করা হলেও তাঁর সঙ্গে কথা বলা সম্ভব হয়নি। ফলে এ বিষয়ে তাঁর বক্তব্য জানা যায়নি।

গ্রাহকসেবা নিশ্চিত করা, অভিযোগের নিরপেক্ষ তদন্ত এবং সংশ্লিষ্ট কর্মকর্তাদের দায়িত্বশীলতা মূল্যায়নের বিষয়টি এখন গুরুত্বপূর্ণ হয়ে উঠেছে। গ্রাহকদের অভিযোগের সত্যতা যাচাই করে প্রয়োজনীয় ব্যবস্থা নেওয়া এবং সেবাপ্রত্যাশীদের ভোগান্তি কমাতে কর্তৃপক্ষ কী পদক্ষেপ নেয়, সেটিই এখন দেখার বিষয়।